Ar automatas gali pakeisti žmogų?

Paskambinus į bet kurios Lietuvos bendrovės klientų aptarnavimo centrą, vis dar suteikiama galimybė pabendrauti ir su darbuotoju. Gyvas balsas – privalumas, tačiau žmonių išlaikymas brangiai kainuoja. Ar realu, kad pasekusios Vakarų pavyzdžiu, Lietuvos bendrovės visiškai automatizuos šią paslauga?

Kai kuriose šalyse „McDrive“ yra naudojamos visiškai automatizuotos užsakymų priėmimo sistemos.

Jau dabar paskambinus į banką, mobiliojo ryšio, draudimo, elektros ar dujų tiekimo bendroves, pirmiausia pasigirsta automato balsas, išvardijantis visą teikiamų konsultacijų meniu ir siūlantis spausti atitinkamą telefono mygtuką. Po ilgoko pristatymo klientas sujungiamas su konkrečiu darbuotoju.

Kai kurių paslaugų teikėjai, nebūtinai tik Lietuvoje, tokią komunikaciją su klientais yra sutvarkę taip, kad šie pavargsta klausytis muzikos ir automato kartojimo, kad „visi operatoriai užimti, palaukite“. Nemažai žmonių, pavargę „kabėti ant ragelio“, galų gale arba pasirenka bet ką iš siūlomo meniu, arba praradę kantrybę padeda ragelį.

Kita vertus, operatorių darbas, švelniai tariant, kartais reikalauja daug kantrybės, ištvermės ir savitvardos. Tai rodo bendrovių aptarnavimo centrų pokalbių su klientais įrašai.   

„McDonald’s“: žmonės ir automatai

„Kai mokydamasi Švedijoje nuėjau į banką atsidaryti sąskaitos, tai jo tarnautoja sutiko mane prie pat durų. Paklausė, ko noriu, padavė pluoštą popierių, kodo generatorių ir pasakė, kad viską susitvarkyčiau internetu“, – eVersus pasakoja garsios Lietuvos advokatų kontoros advokatė. 

Kitas mūsų pašnekovas pasakoja kaip buvo nustebintas Jungtinėse Valstijose: sumanęs nusipirkti maisto „McDrive“, jis privažiavo prie užsakymo langelio. Telefonu išvardijo, ko norįs užsisakyti. Netrukus prie kito langelio jau atsiėmė užsakymą.

„Pasirodo, aš kalbėjausi su darbuotoju, kuris sėdi Indijoje. O šis kompiuteriu parašo užsakymą virtuvei. Todėl amerikietis, kažkada dirbęs pirmajame langelyje neteko darbo“, – šypsosi pašnekovas.  

Bendrovių atstovai eVersus pripažįsta, kad visiškai automatizuoti klientų aptarnavimo sistemų negali, nes norint kažką parduoti, reikia įdėti daug žmogiškų pastangų.

Ir Lietuvoje kai kuriuose „McDonalds“ restoranuose stengiamasi modernizuoti „McDrive“ aptarnavimo sistemą ir diegiami pusiau automatizuoti aparatai, kurie priima klientų užsakymus.

„Lankytojas užsakymą iš automobilio padiktuoja į mikrofoną, o ne tiesiogiai darbuotojui. Kitame langelyje jis paduoda pinigus kasininkui ir pasiima užsakymą“, – pasakoja „McDonald’s“ rinkos vadovė Lietuvai Virginija Girulska.  Ji patvirtina, kad kai kuriose šalyse yra naudojamos visiškai automatizuotos užsakymų priėmimo sistemos.

„Dabar analizuojame kitų šalių patirtį ir aiškinamės, ar visiškai automatizuota „McDrive“ sistema būtų patogi mūsų lankytojams bei koks yra tokio aptarnavimo efektyvumas“, – informuoja Girulska. 

eVersus kalbinti kitų Lietuvos bendrovių atstovai sutinka, kad klientų aptarnavimo centras yra ta sritis, kurioje dar galima „spaustis“, tačiau palikti ją visiškai be žmonių – neįmanoma.

Naujovėms atsparūs klientai

AB „VST“ turi 150 klientų aptarnavimo specialistų. Jiems įmonė ne tik moka atlyginimus, bet ir rengia mokymus bei seminarus. Taip pat diegia klientams patogius atsiskaitymo būdus, renovuoja pačius centrus.

„Kai kuriems klientams netiesioginis bendravimas yra nepriimtinas, todėl bankai, norėdami išlaikyti klientą, turės tai įvertinti“, – sako Lietuvos bankų asociacijos prezidentas Stasys Kropas.

„Optimizuoti kai kurias šios srities grandis įmanoma ir tai darysime ateityje“, – informuoja „VST“ atstovė ryšiams su visuomene Giedrė Vinickienė. Tačiau visiškai automatizuoti klientų aptarnavimo įmonė neketina. To ji daryti negali dėl kelių priežasčių. Kaip antai, automatai niekada nepakeis gyvo bendravimo bei galimybės problemą išspręsti „čia ir dabar“.

„Bendrovės veikla – elektros energijos skirstymas ir tiekimas – yra strateginė sritis, apimanti įvairias visuomenės grandis. Todėl mes visada sieksime, kad kiekvienam jos klientui susitvarkyti su elektra susijusius reikalus būtų paprasta ir patogu“, – nurodo Vinickienė.

„Lietuvos draudimo“ Klientų aptarnavimo departamento direktorius Artūras Juodeikis pritaria, kad susitraukusi ekonomika verčia įmones mažinti išlaidas, todėl jos automatizuoja savo paslaugas. Tačiau draudimo sferoje, pasak jo, būtų pernelyg sudėtinga visus žmones pakeisti automatais. Komerciniame „Lietuvos draudimo“ sektoriuje ir dabar, ir ateityje verslui bus reikalingi ypač aukštos kvalifikacijos specialistai.

„Savitarnos sritis be abejonės turi ateitį. Sieksime, kad žmonės patys internetu galėtų sudaryti draudimo sutartis, jas apmokėti, užregistruoti žalą, po to matyti žalų reguliavimo eigą bei statusą, automatiškai gauti sutarčių atnaujinimo pasiūlymus, sąskaitas, užsisakyti tiesioginio debeto paslaugas“, – galimas sritis be žmogiškojo veiksnio nurodo Juodeikis.

Tačiau iškilus neaiškumams, klientui pagalbą ir toliau teiks tik žmogus, prityręs bendrovės specialistas. Be to, vyresnioji karta ar naujovėms atsparūs gyventojai taip pat sudaro nemažą „Lietuvos draudimo“ klientų dalį. O jiems gyvas žodis ar patarimas yra būtinai reikalingas.

„Jeigu neatsižvelgsime į jų poreikius, juos tiesiog prarasime“, – neabejoja Juodeikis.

Pasyvūs ir aktyvūs kanalai

Lietuvoje dirbantys bankai, pasak bankų asociacijos prezidento Stasio Kropo, vis daugiau paslaugų turės teikti nuotoliniu būdu, taip pat ir konsultuoti telefonu. Tai juos vers daryti tarpusavio konkurencija ir siekis efektyviau aptarnauti klientus.

„Tačiau nemanau, kad ateityje bus įmanoma visiškai atsisakyti tiesioginio bendravimo su specialistu“, – mano Kropas. Pasak jo, technologiškai daugeliu atvejų būtų įmanoma teikti paslaugas be tiesioginio bendravimo su specialistu, bet toks būdas daliai klientų bus nepriimtinas, todėl bankui teks ir toliau samdyti žmones.

TEO LT ekonominiu sunkmečiu pajuto, kad patys klientai paslaugą užsisako rečiau, o tam, kad parduotum, reikia patiems aktyviai eiti pas klientus ir siūlyti paslaugas.

„Sėkmingiausi mūsų pardavėjai yra nuolat klientus lankantys telekomunikacijų specialistai“, – eVersus sako TEO LT Kanalų plėtros ir rėmimo skyriaus vadovas Adomas Ginevičius. 2008 metų pradžioje tris ketvirčius paslaugų bendrovė pardavė vadinamaisiais pasyviais kanalais – kai klientas pats kreipiasi į bendrovę. Šiemet jau beveik pusė žmonių klientais tampa, kai jiems paslaugas pasiūlo TEO darbuotojai.

„Galimybė tiesiogiai bendrauti su klientais, suteikti jiems išsamią informaciją ir patarti padeda geriau parduoti. O internetu, per savitarnos sistemą, klientai ypač noriai užsisako smulkesnes papildomas paslaugas. Tokia tendencija turėtų išlikti ir artimiausiu metu“, – apibendrina Ginevičius.